Тайный покупатель на страже стандартов сервиса

Взгляды на сервис изнутри и извне могут отличаться. Изнутри компания знает, как сильно она старается и чего ей это стоит. А извне клиенты определяют ценность этих стараний для себя. Чтобы сравнить эти две точки зрения, уже много лет компании прибегают к исследованию по типу «тайный покупатель».

Читайте о методе “Тайный покупатель” в моей новой статье. Статья вышла в Интернет-журнале “Бизнес Энтропия”. Приглашаю к чтению всех, чья деятельность так или иначе связана с услугами.  Читайте статью на сайте журнала или прямо здесь. Читать далее …

Post to Twitter Tweet This Post

Умный коллцентр Amway

Иногда бывает так, что 2-дневный тренинг проводится в формате 1+1 с разрывом в несколько недель. У такого формата есть свои плюсы и минусы. Главный минус – забывание. Главный плюс – возможность вспомнить! :-)

Именно в таком формате проходил тренинг для колл-центра компании Amway. Один день в мае, второй день в июне.

В компании такого масштаба и специфики (прямые продажи) на плечи сервисного персонала ложится особенно ощутимая ответственность.  (Уж мне ли не знать? Я более пяти лет проработала в хорошо знакомой многим компании прямых продаж AVON!)

Друзья, коллеги, читатели! Наверняка, многие из Вас уже при уходе за домом пользуются средствами Amway. У этой компании есть множество других продуктов. И не менее важно – в колл-центре компании работают растущие, развивающиеся, открытые умные люди, которые сделают все от них зависящее, чтобы снабдить клиентов необходимой информацией и решить практически в любой ситуации сотрудничества с компанией.

Можете мне верить – ведь у меня есть, с кем и с чем сравнивать!

Post to Twitter Tweet This Post

Телефонная коммуникация для Nestlé Business Service

В июле 2011 года во Львове открылся третий в мире внутренний бизнес-сервис-центр Nestlé, обслуживающий более 20 стран региона (Россия, Польша, Румыния, Венгрия, Болгария, Чехия, Словакия и пр.), который в составе международного подразделения «Бизнес Сервис Nestlé» (NBS) обеспечивает отдельные финансовые операции (к примеру, начисление зарплат), а также определенные процессы управления персоналом.

28-29 ноября 2011г. я побывала во Львове и провела тренинг для объединенной команды Call Center и Финансы (Account Receivables).  Получился прекрасный тренинг и великолепный обмен оптом: ведь в группе были и юные участницы, и те, у кого за плечами десятки (!!!) лет работы (сначала – в Cвіточ, потом – в Nestlé).

Спасибо HR-партнеру Татьяне Ряпич за доверие! И спасибо участникам за вдохновляющую обратную связь! Обычно я скромничаю и не прошу участников писать отзывы, ограничиваясь устной обратной связью. Ведь во многих компаниях принята собственная практика получать отзывы и ставить оценки тренеру и тренингу. Как, собственно, и в Nestlé. HR в лице Оли Сорокивской и Татьяны Ряпич любезно переслали мне оценки – и цифровую составляющую (ура, я отличница), и вербальную.

Вот что они написали в отзывах: Читать далее …

Post to Twitter Tweet This Post

Телефонная коммуникация для Uvocorp

Об тренинге для этой компании было бы уместно писать на английском языке. Ведь именно английский – рабочий язык общения с клиентами компании и авторами. Компания предоставляет академические услуги англоговорящей аудитории студентов и соискателей научных степеней, помогая в написании работ. Примечательно, что все ребята (а коллектив очень молодой) – выпускники наших украинских учебных заведений.

И хотя тренинг проходил все-таки на русском, многие примеры озвучивались на английском.

Интересный тренинг, прекрасная обратная связь, талантливые работоспособные ребята. Несмотря на ночные смены (когда у нас ночь, в США  – день), ребятам удалось удерживать внимание и быть активными.

Пусть у Вас все получится! И – до новых встреч!

PS Тренинг проходил 23-24 ноября 2011г и его организатором был мой давний партнер – компания CBS.

Post to Twitter Tweet This Post

Телепродажи для Телемагазина

Работа в коллцентре может быть отличным стартом карьеры, подработкой и способом достижения своих целей. 7, 19 и 26 октября мне довелось интересно поработать с еще одной компанией, обслуживающей своих клиентов дистанционно – с телемагазином “Телемедиа“. Компания отправляет товары в самые отдаленные уголки страны, делая доступной радость шоппинга тем, кому долго и проблематично добираться к большим магазинам. Что можно сказать о ребятах?

А: активные, амбизиозные, азартные.

Б: благодарные ученики.

В: веселые, внимательные.

Желаю Вам высоких продаж и благодарных клиентов!

Post to Twitter Tweet This Post

Запись вебкаста “Оценка эффективности тренинга”

Только что на портале www.callcenterguru.ru состоялся вебкаст «Оценка эффективности тренинга». Полагаю, что он составит интерес не только для колл-центров.

Поэтому рекомендую посмотреть вебкаст в записи.

Вебкаст посвящен теоретическим и практическим аспектам оценки эффективности проведенного тренинга, 4-уровневой модели Дональда Киркпатрика и тем зонам, в которых ответственность за результат несет именно тренер.

Моим напарником по вебкасту была Мария Федкевич, бизнес-тренер АО “УкрСиббанк” BNP Paribas Group. Два выступления здорово дополняют друг друга. Спасибо, Мария, за командную работу!

Если появятся вопросы или комментарии – постараюсь ответить.

Приятного просмотра!

Смотреть запись

Post to Twitter Tweet This Post

Оценка эффективности тренинга

24 февраля в 11:00 по Киевскому времени (или в 12:00 по Московскому) состоится вебкаст под названием «Оценка эффективности тренинга». Если у Вас есть к теме профессиональный интерес или если Вы имеете (или хотите иметь) какое-либо отношение к деятельности колл-центров, Вам стоит зарегистрироваться на портале www.callcenterguru.ru и принять участие.

Длительность – 60 минут. Формат – дебаты.

Вебкаст посвящен теоретическим и практическим аспектам оценки эффективности проведенного тренинга, 4-уровневой модели Дональда Киркпатрика и тем зонам, в которых ответственность за результат несет именно тренер.

Спикеров вебкаста – два. Я, Виктория Кучерчук, представлю взгляд со стороны внешней тренинговой компании. Мой партнер по вебкасту – Мария Федкевич, бизнес-тренер АО “УкрСиббанк” BNP Paribas Group.

До встречи!

Зарегистрироваться

Post to Twitter Tweet This Post

Менеджер, наставник, коуч

call-center-supervisor

Закончился еще один тренинг «Наставничество и коучинг», проходивший в корпоративном формате и адресованный супервайзерам и менеджерам колл-центра Contactis. Что в этом такого?

Во-первых, этот тренинг стал 13-м для Студии в этом году. Для меня число 13 с детства является особенным, приносящим удачу. Я себе так придумала, и для меня это правда.

Во-вторых, в группе собрались умные люди, которые многого достигнут. Особенно, если воплотят в жизнь свои намерения в ключе развития себя как коучей. А они воплотят.

В-третьих, после тренинга я получила sms от одной из участниц. Пусть содержания этого сообщения останется нашей тайной. Но после таких сообщений добавляется уверенности, что твой вклад ценен, что он создает в жизни людей и организаций нечто важное. И тогда на смену некоторой усталости приходит радость и вдохновение.

Коучинг, все-таки, сильный метод работы с людьми. Хотите убедиться на своем опыте? Регистрируйтесь на тренинг в стиле коучинг «Лидерство: начиная с себя».

5-6 января 2009г он пройдет для группы подростков, а взрослая группа соберется несколько позже (раньше заявляли о 9-10 января, но группу мы решили перенести – о дате узнавайте, пожалуйста).

Подать заявку – просто.

Достаточно позвонить +380937517917, оставить внизу (в комментариях) свою контактную информацию или написать victoria@victoriacoach.com.ua

Post to Twitter Tweet This Post

Поздравьте с дебютом! :)

vk1

Вебкаст “Миф об идеальном руководителе” состоялся.

Это был мой дебют в такой форме вещания. Поэтому накануне волновалась намного больше, чем если бы мне предстояло выступить перед огромным залом живых людей.

Спасибо Ирине Величко, шеф-редактору портала www.callcenterguru.ru, и за приглашение выступить, и за то, что она, тем самым, стала вдохновителем моего Интернет-прогресса:).

Несмотря на некоторые технические недоразумения (скажем, не отобразилась часть важного слайда или часть слайдов демонстрировалась с опозданием…), дебют можно считать успешным. Уже собрала некоторые отзывы. Хотя и вижу, что есть, куда расти.

Запись 60-минутного вебкаста доступна по ссылке, и Вы сможете ее увидеть и услышать, если зарегистрируетесь на портале. Приглашаю! Читать далее …

Post to Twitter Tweet This Post

Приглашаем на вебкаст

ccg_logo

18 ноября в 10:00 по Киевскому времени (или в 11:00 по Московскому) состоится вебкаст под названием «Миф об идеальном руководителе». Если Вы имеете (или хотите иметь) какое-либо отношение к деятельности колл-центров, Вам стоит зарегистрироваться на портале www.callcenterguru.ru и принять участие.

Вебкаст посвящен одному из ключевых аспектов методологии Ицхака Адизеса.

  • Цикл изменений. Управление – изменение – проблемы/возможности – управление.
  • Что такое эффективность и что такое результативность. Борьба краткосрочного и долгосрочного.
  • 4 витамина роста организации. Конфликт ролей менеджмента (PAEI).
  • Комплементарная команда.
  • Принятие и внедрение решений. Демократура.
  • Соответствие стилей и ролей элементам организационной структуры.

Спикер вебкаста – я, Виктория Кучерчук.  До встречи!

Анонс вебкаста

Post to Twitter Tweet This Post