О плохом сервисе и «хорошем» менеджменте

За последние три недели в разных городах и странах я несколько раз получила очень любопытный для меня клиентский опыт – опыт плохого сервиса в хороших заведениях. Перед тем, как продолжить, напомню два факта о себе. Первое – я могу себе позволить хорошие отели и рестораны, и этой возможностью и привилегией регулярно пользуюсь на отдыхе и в командировках. Второе – я не только знаю толк в хорошем обслуживании, но и как бизнес-тренер уже много лет обучаю персонал разнообразных компаний качественной работе с клиентами.

Ситуации, которые побудили написать эту заметку, схожи в одном: неготовность заведений обслужить то количество клиентов, которое прибыло. Не хватало персонала, продуктов, посадочных мест, убранных номеров и пр. Заведения на уровне организации были не готовы, хотя сюрприза для них не было, все шло по плану.

Не буду описывать все нюансы, это будет скучно. Хочу лишь отметить направленность агрессии клиентов в каждом из этих случаев. Как Вы полагаете, на кого злились клиенты? На менеджмент? Нет, в абсолютно каждом эпизоде клиентский негатив и претензии были адресованы к персоналу передней линии!

Понимаете парадокс?! Заведение на уровне организации не подготовилось, менеджмент дал сбой, персонал выкручивается, как может, каждый трудится за троих – а записи в книге жалоб кричат: нерасторопный персонал, медленно обслуживают, не уделяют внимания, сервис плохой!

И знаете что? В этих ситуациях я неожиданно для себя была готова поддержать этих ребят, которые выгребают за ошибки своих руководителей. Которым много душевных сил стоит не сорваться, держать оборону и лицо. Сама ситуация патовая, проигрышная. Делаешь больше, чем можешь – а клиенты все равно не довольны. Их вердикт: не профессионал. Станешь оправдываться или признаешь, что заведение не готово – работодатель не одобрит, проявишься как нелояльный сотрудник и некомандный игрок, да и клиента еще сильнее рассердишь. Опять же – не профессионал. Что так, что этак – не профессионал!

Передний персонал – официант, администратор, портье и т.д. для среднестатистического клиента воплощает всю организации. Закулисье не видимо для клиента. Но друзья, давайте признаем: самый клиент-ориентированный сотрудник в определенных ситуациях будет бессилен.

И хотя передняя линия будет всячески держать оборону и не пускать в закулисье (такая у них работа), адресуйте свой гнев и претензии менеджменту. Оценки давайте менеджменту. Пишите и звоните менеджменту. Больше шансов, что послание в буквальном и переносном смысле дойдет до адресата, у которого есть полномочия. И с менеджментом решайте вопрос не о том, что «борт-проводница Татьяна отказалась пересадить вас, человека ростом метр девяносто девять, в другой ряд», а проясняйте вопрос, как на уровне организации устранить такую неприятность, как посадка самого рослого пассажира в самый узкий ряд.

Знаете, я из этих ситуаций тоже кое-чему научилась. Как руководитель сервисной организации. И как тот, кто предоставляет услугу в сотрудничестве с другими (в моем случае – тренинг, консалтинг, коучинг). Чем сложнее услуга и чем больше звеньев вовлечено в ее предоставление, тем важнее роль менеджмента. При всей важности высочайшего профессионализма конечных исполнителей (что подразумевает достаточную автономность и полномочия на ряд решений), роль менеджмента в сложных услугах является ключевой.

Post to Twitter Tweet This Post

Метки: ,

Leave a Reply