Мифы телефонных продаж
1. По телефону продавать невозможно.Как правило в это верят те знатоки, которые осведомлены о том, что контакт лицом к лицу гораздо эффективнее телефонного (так как кроме слухового канала восприятия есть и зрительный, и осязательный). Пожалуй, личная продажа и вправду имеет больше шансов на успех, но «невозможность» телепродаж опровергает опыт. По телефону сегодня продают авиа- и ж/д билеты, услуги баров и ресторанов, семинары и тренинги, мебель, книги и многое другое – даже медикаменты и банковские кредиты. Причем это могут быть как продажи по входящим звонкам (когда заинтересованный клиент звонит сам), так и активные продажи по исходящим (когда потенциальному клиенту звонит менеджер по продажам или телефонный оператор).
2. Телепродажи работают только тогда, когда речь идет об известных потребителю продуктах и торговых марках.
Не всегда. Безусловно, легче продать то, что уже знакомо клиенту (и уже им желанно). Люди не готовы тратить деньги на то, о чем не знают пока ничего. Но: если менеджер – профессионал, то в его силах «просветить» клиента. Что, кстати, с успехом делают телепродавцы различных образовательных продуктов – курсов, семинаров и дорогих книг. Чаще для этого понадобится не один, а несколько контактов – но это и закономерно, клиент таким образом привыкает к мысли, что предложение ему интересно и полезно.
Есть и другие заблуждения, связанные, в основном, с неприятными воспоминаниями о навязчивости и нетактичности телепродавцов. Но ведь, как и в любой сфере – есть профессионалы и те, кто таковыми не является. Зато у профессионалов есть возможность выгодно отличиться на фоне неумелых (или плохо подготовленных) братьев по цеху, не так ли?
И, поскольку наша действительность во многом зависит от наших убеждений, стоит обратиться к тем установкам, которые исповедуют успешные телепродавцы – компании и люди.
В чем убеждены успешные телефонные продавцы
- Ваш продукт/услуга принес бы клиенту несомненную для Вас пользу. Даже если клиент об этом пока не задумывался.
- Если клиенты не звонят Вам, это еще не означает, что они не хотят у Вас покупать.
- На покупку комплексного продукта или услуги клиенту сложно решиться без стимула со стороны.
- Клиенты просто не знают, что необходимое им есть у Вас.
- Клиентам может быть сложно добраться до Вас или выбрать время позвонить Вам самим.
- Ваш звонок предоставляет клиенту информацию.
- Клиенты способны оценить это. Важно убедиться, что люди, занимающиеся активными телефонными продажами, разделяют эти установки.
Неуспешные телепродавцы будут искать в обстоятельствах тысячи оправданий, почему дело не идет – и эти оправдания будут звучать весомо и убедительно. Посему, дабы увеличить свои шансы на успех, важно брать в команду людей, верящих в себя, компанию, продукт – и в метод продажи! Ведь, как заметил Мери Брюс Бартон: «Выдающиеся достижения совершали только те люди, которые верили, что что-то внутри них выше обстоятельств».
Телефон, как инструмент продажи: возможности и результаты использования
Целью телефонного контакта редко является мгновенная продажа. Чаще телефон используют тогда, когда речь идет не о продаже разовой, а о построении долгосрочных клиентских отношений. В целом, возможности телефонных контактов таковы.
А. Телефонный контакт может быть целиком направленным на продажу;
В. Телефонный контакт может быть одним (чаще, первым) звеном в цепочке продаж – как инструмент активного поиска новых клиентов;
С. Телефонный контакт может быть элементом, сопровождающим продажу комплексного продукта на всех этапах продаж.
В подавляющем количестве случаев компании делают выбор в пользу сочетания пунктов В и С. К возможности А прибегают для стимулирования к повторной продаже уже завоеванных клиентов.
Как правило, используя телефон для продажи, компании добиваются впечатляющих результатов. Например, таких как:
- Повышение объемов продаж;
- Увеличение доли рынка (вследствие перехвата клиентов у конкурента);
- Более тесные взаимоотношения с клиентами;
- Увеличение повторных заказов;
- Повышение осведомленности клиентов о продуктах и услугах компании;
- Более подготовленные и квалифицированные личные встречи с клиентами.
Не правда ли, все эти результаты очень желанны и являются хорошим аргументом в пользу рискнуть? «Проблема в том, что не рискуя, рискуешь в сто раз больше». (Йонг)
Препятствие № 1. Страх
От впечатления, которое Вы произведете, зависит успех всего дела. В личных и деловых отношениях многое решают первые секунды знакомства. Но и дальше легче не становится – даже уже завоеванный клиент продолжает сравнивать Вас с Вашими конкурентами. Осознавая эту ответственность и опасаясь оказаться не на высоте, многие испытывают перед активными телефонными контактами страх. «Вдруг я не вовремя? Вдруг на мне сорвут злость? Вдруг…?» Несколько простых правил, которые помогут справиться со страхом:
- Держите на столе напоминания-символы о своих успехах и достижениях. Они придадут Вам уверенности. Это могут быть грамоты, подарки, фотографии, письма, открытки и т.п.
- Первые фразы разговора заучите наизусть – пусть они будут шаблонными, но зато Вам не придется переживать из-за того, что сказать.
- Разговаривайте, расправив спину и плечи, и следите, чтобы обе ноги стояли на полу, а не были поджаты под кресло. Это придаст Вашему голосу более уверенное звучание.
- Напоминайте себе, что резкость клиентов направлена не на Вас лично, Вы оказались просто поводом, а причины грубости не имеют никакого отношения к Вам и Вашему предложению. Возможно, вашего собеседника кто-то сильно обидел или сообщил ужасные новости.
Препятствие №2. «Стражи»
Под «стражами» подразумеваются секретари и прочие лица, в чьей власти либо переключить Вас на нужное лицо, либо не переключить. Некоторые из них не переключат, потому что им строго-настрого запретили переключать звонки по ряду вопросов (один из которых – Ваш), а кто-то не переключит просто, потому что так легче, а еще и осознание своей власти будоражит… Тут помогут изобретательность и заготовки.
- «Легенды», например, информационный звонок об изменениях на рынке/ в законах; проведение опроса / маркетингового исследования (хотя из-за обилия опросов действенность этой легенды в последнее время упала); ссылка на письмо, предварительно Вами присланное. Важно: легенды должны быть основаны на правдивых фактах!
- Уверенная интонация. Вместо супервежливых расшаркиваний («Не будете ли Вы так любезны») можете смело использовать вежливые команды («Переключите меня (пожалуйста) на Ивана Ивановича»).
- Если переключать не хотят, обойдите стража, позвонив тогда, когда его нет на месте – во время перерыва, после окончания рабочего дня или до его начала.
- Если приходится общаться со стражами, хорошо бы помнить, что они тоже по-человечески любят внимание и уважение. Подружитесь с ними, узнайте имя, СПРОСИТЕ СОВЕТ!
Стопроцентного успеха не обещаем, но шансы возрастут, что называется, катастрофически ☺.
Препятствие №3. Сложность задать нужный тон разговору
Вас переключили на нужного человека. Полдела сделано. Теперь – вежливость и такт превыше всего. Ведь Вы действительно можете оказаться не вовремя. Ваш собеседник занят, спешит, расстроен, плохо себя чувствует – а тут неожиданно Вы со своими предложениями.
- Представляйтесь по имени и фамилии. Это звучит по-деловому и помогает воспринять Вас как человека более значимого и наделенного полномочиями. И выбросьте из своего обихода фразу «Вас беспокоит такой-то». Ведь Вы звоните с благородной миссией дать клиенту то, что сделает его жизнь чуть лучше. Посему, правильнее с достоинством поздороваться и назвать себя и компанию: «Добрый день. Меня зовут А.А., компания В».
- Запомните и используйте фразы типа: «Вам сейчас удобно говорить?», «У Вас есть несколько минут для беседы?». Если «да» - продолжайте, если «нет» - уточните, когда лучше перезвонить.
- Уточните (желательно у «стража», но можно и у самого клиента), в какой форме следует обращаться к клиенту – и следуйте совету.
- Если клиент – статусный, и Вы хотите «звучать» на равных, разговаривайте стоя. Когда Вы стоите, Ваше тело и мозг более готовы к активным действиям и импровизации. Да и голос звучит ярче.
- Придумайте и используйте заготовку, которая объяснит клиенту причину Вашего звонка. Очень желательно, чтобы эта заготовка звучала с позиций интересности для клиента, а не в формулировке «Мы хотим Вам предложить». Например, скажите: «Среди наших клиентов – компании такого уровня (профиля и т.п.) как Ваша. Я звоню, чтобы узнать о Вас и Вашей компании чуть больше и понять, как мы могли бы быть Вам полезны». Как легко заметить, во второй фразе мы немного сместили акцент с себя на клиента – и в результате, стали к нему ближе, успокоили клиента, что ничего сейчас ему продавать не будем – а лишь проявляем интерес (и должное уважение) к его компании.
Следование данным рекомендациям, безусловно, поможет Вам использовать свой шанс и произвести выгодное впечатление.
Но первое впечатление еще не все, поскольку успешный телепродавец – это эксперт, отлично знающий свой продукт/услугу, использующий техники клиент-ориентированных продаж, умеющий преодолевать возражения клиентов, действующий в рамках делового этикета общения. Всему этому можно и нужно учиться. Как сказал Бобби Найт: «Желание победить – ничто без желания готовиться побеждать».
Чему и как учить телефонного продавца
Телефонный продавец, безусловно, оттачивает свои навыки с опытом, в каждом новом контакте. Но многим очень полезными окажутся книги и тренинги по телефонным продажам. Благо, их сейчас хватает. Важно лишь не ошибиться в выборе. Для ориентира – направления, в которых стоит развиваться:- телефонный этикет,
- специфика телефонной коммуникации,
- техники установления контакта,
- техники выявления потребностей,
- специфика презентации предложения по телефону,
- техники преодоления возражений,
- способы достижения договоренностей;
И кроме того, многим полезно включение в тренинг модулей по управлению своим эмоциональным состоянием (стресс-менеджмент).
Убедитесь, что в тренинге предусмотрена не только передача знаний (тогда можно просто книгу прочесть), а и такие практические виды работы как:
Анализ записанных до тренинга разговоров
Упражнения на отработку коммуникативных навыков
Упражнения на просчитывание возможного хода разговора
Упражнения на преодоление негативных реакций клиентов
Ролевые игры
Тесты и т.п.
Телефонные продажи – это искусство. Искусство, которым можно овладеть. Это результат, получаемый в результате последовательности действий, которые Вы можете предусмотреть и отточить.
И еще стоит помнить о следующем. Телефонная продажа – самый непростой вид коммуникации. Овладев искусством телефонных продаж, Вы автоматически становитесь грамотными коммуникаторами и в других сферах – во взаимодействии с коллегами, друзьями, партнерами. Вам легче убедить других – даже если Вы не видите их глаз. Вам легче быть услышанными и понятыми. А уж если речь идет об общении лицом к лицу – Вы просто обязательно будете на высоте.
Используйте свой шанс!