Как известно, телефонный контакт может инициироваться продавцом (так бывает чаще) или клиентом. О том, как вести себя, если Вы – активный продавец, и звоните сами, сказано и написано гораздо больше, чем о ситуации, когда клиент звонит сам. И напрасно, поскольку у такой ситуации есть своя специфика, которой часто пренебрегают.
Эта специфика заключается в том, что клиент, у которого есть потребность (что само по себе замечательно!) в Вашем продукте, попросту обзванивает возможных поставщиков, выбирая, чьи условия понравятся больше. Он задает вопросы – сколько стоит, какие условия, когда платить и пр. Но он не готов купить сейчас. А Вы пассивны, и просто отвечаете на вопросы. Не пора ли что-то менять?
Попробуйте создать для себя алгоритм:
Алгоритм телефонных переговоров, который поможет входящий звонок с запросом конкретной информации превратить в переговоры о продаже продукта.
Следуя такому алгоритму, продавец берет на себя активную роль и проводит потенциального клиента через этапы продаж:
- Установление контакта
- Выявление / формирование потребности клиента
- Презентация продукта/предложения с демонстрацией выгод (истекающих из характеристик продукта), соответствующих актуализированным потребностям клиента
- Преодоление возражений
- Заключение сделки
Почему именно так?
Любая продажа любого продукта возможна лишь тогда, когда у потенциального клиента есть потребность в этом продукте и выгодах, которые он несет клиенту.Неопытные продавцы в любой сфере (банк, туристический бизнес, розница и пр.) склонны принимать озвученный запрос за истинную потребность. Это может быть запрос на конкретный товар или услугу или запрос на конкретную информацию:
- Какова процентная ставка кредитования?
- получить кредит в солидном банке,
- получить подтверждение своему уму и практической сметке, выбрав самые выгодные условия,
- чувствовать себя психологически комфортно, общаясь с сотрудниками банка.
Как алгоритм помогает осуществить продажу?
Например, Вы хотите продать банковский кредит, и Ваша задача – назначить встречу.Алгоритм будет приблизительно таким.
Этап продажи
Установление контакта.
Выражение в алгоритме
Приветствие, прием запроса на информацию, предложение рассказать об услуге подробнее, просьба к клиенту ответить на несколько вопросов.
Выявление/формирование потребности клиента.
Выражение в алгоритме
Фактические вопросы об опыте в сфере получения банковских услуг, о цели, для которой нужен кредит. Выяснение, что клиент знает о вашей организации.
Презентация продукта/предложения с демонстрацией выгод, соответствующих актуализированным потребностям клиента.
Выражение в алгоритме
Конкретная информация об условиях и необходимых документах. Информация дается при поддержании диалога с клиентом. Постоянно подчеркиваются конкурентные преимущества.
Преодоление возражений.
Выражение в алгоритме
Провокация возражений вопросами: устраивают ли Вас наши условия? и Возможно, Вы хотели бы что-то уточнить?
Последующие ответы.
Заключение сделки.
Выражение в алгоритме
Предложение назначить встречу.
Совершенно ясно, что вряд ли Вам будут звонить с просьбой рассказать все о Вашем продукте и готовностью общаться долго. Скорее всего, будут задавать конкретные вопросы – о цене, датах, условиях. Но, поверьте, все в Ваших руках. Перехватить инициативу – просто. Полученный вопрос (например, «Какая у Вас ставка кредитования?» или «Сколько стоит Х?») Вы радостно встречаете фразой: «Это зависит от нескольких факторов. От yyy и до zzz. Чтобы ответить точно, мне нужно задать Вам несколько вопросов. Вы позволите?». А дальше – по алгоритму.
Кстати, если алгоритм будет прописан, им сможет пользоваться и новичок, подготовленный в довольно короткое время. Но обучение все же необходимо.
Почему необходимо обучение
Следует отметить, что хотя сам алгоритм – это хороший инструмент для продажи, умение пользоваться им требует обучения. Причин тому как минимум три.
- Во-первых, алгоритм дает лишь слова. А на слова, согласно исследованиям, приходится лишь 7% воспринимаемой смысловой нагрузки. Остальные 93% смысла люди воспринимают по другим каналам – каналам экстралингвистическим (тон, интонация, мимика, жесты). Возможность визуального контакта по телефону исключена, поэтому особое значение приобретает голос – интонация, расставление голосом смысловых акцентов и прочее. Знания и умения, КАК воздействовать на телефонного собеседника, можно получить именно в ходе специального тренинга.
- Во-вторых, алгоритм работает с рациональной аргументацией. А доказанным фактом является то, что решение о покупке принимается на эмоциональном уровне (правое полушарие мозга). Наш рациональный ум (левое полушарие) является критиком, и склонен все подвергать сомнению и отговаривать(!) от покупки. Поэтому воздействуя на логику, мы достигаем меньше, чем подключая иррациональные эмоциональные компоненты. Эти умения развиваются в ходе тренинга.
- И, наконец, в-третьих, только на тренинге можно не только разработать и запомнить подходящие ответы на существующие возражения клиентов, но и научиться импровизировать, освоив техники преодолений возражений. А это предельно важно, поскольку похожие по сути возражения в разных ситуациях могут требовать различных подходов, а заранее все предугадать не представляется возможным.
Исходя из этих трех явных причин, а также необходимости для продавцов понимать логику и причины эффективности алгоритма, максимальную пользу принесет тренинг, который даст знания, умения и мотивацию к использованию такого инструмента как алгоритм.