Существует много подходов к классификации ожиданий – полезных, поучительных и даже забавных. Давайте сегодня разберемся в одной полезной модели, описывающей пять параметров, по которым клиенты оценивают свои впечатления от полученного сервиса. Название этой модели — SERQUAL (Service Quality), предложили ее Парасураман, Берри и Зейтамл. А сфера применения широка – от анализа восприятия клиентами уже предоставляемых услуг до проектирования новых. Кроме того, она полезна и крупной организации, и индивидуальному предпринимателю, и отдельному сотруднику передней линии.
Опишем в этой статье каждый из параметров в порядке, который будет логичен для внутренней и внешней оценки качества услуг.
1. Е (tangibles): Материальные и внешние составляющие услуги
Люди воспринимают реальность всеми пятью чувствами (зрение, слух, обоняние, осязание, вкус). Если при покупке товара клиент приобретает осязаемые материальные вещи и продукты, то в случае услуги это не так. Самая неосязаемая услуга – это информационная услуга, предоставляемая онлайн. Над чем нужно работать, чтобы «овеществить» услугу? Вот несколько идей.• Презентабельность буклетов, раздаточных материалов и их электронных копий, оформление писем, предложений и отчётов.
• Оформление и обстановка в точке контакта, внешний вид сотрудников.
• Аромат, рождающий нужную ассоциацию (свежесть, бодрость, уют и т.д.)
• Подарки и сувениры, которые можно забрать с собой – приятное дополнение, которое продлит впечатление от полученной услуги.
В приятной обстановке массаж эффективнее, совет действеннее, слова весомее. Подумайте: что можете сделать для овеществления услуги Вы? Что нужно улучшить в материальных составляющих услуги именно в вашем бизнесе?
2. R (reliability): Надежность
Этот параметр включает способность выполнить обещанное, предоставить услугу в соответствии с согласованными критериями, на стабильном уровне качества, без ошибок и сбоев. Сюда относятся соблюдение договоренностей, предоставляемые гарантии, ответственность за взятые обязательства. Возможность скорректировать заказ, заменить исполнителя, устранить недостатки и т.д. В надежные компании возвращаются, потому что именно они вселяют ощущение покоя и готовность доверять.Салон маникюра, в котором я обслуживаюсь, в недавней промо-компании сделал акцент именно на надежности. И, судя по потоку клиентов, это отлично сработало.
А насколько надежны с точки зрения клиента ваши услуги? Подумайте, что нужно сделать, чтобы клиент мог вам довериться. И обязательно расскажите клиентам о гарантиях и защите их интересов.
3. R (responsiveness): Отзывчивость, быстрота реагирования
В условиях современного мира важна скорость. Быстрота отклика на обращение, своевременная отправка предложений, отчетов. Доступность сотрудников для ответов на возникающие вопросы. Готовность идти навстречу и способность слышать клиента, вникая в суть его потребностей.Что нужно сделать, чтобы повысить отзывчивость, обеспечив быстроту и качество реагирования? Ищите ответы как в технических решениях (умные чатботы, формы обратной связи), так и в повышении качества работы персонала передней линии.
4. А (assurance): Компетентность и убедительность сотрудников
Важно не только то, что компании или эксперты умеют, а и как они свои умения преподносят. В этот параметр входят способность проконсультировать клиента по вопросам выбора нужной услуги/продукта, умение определить наилучший для клиента подход к решению задач, веская экспертная аргументация и поддержка принимаемых решений, широта используемых инструментов, отработанные процессы и технологии.Владеют ли ваши сотрудники актуальными знаниями и навыками? Умеют ли убедительно продемонстрировать свою экспертность? И если ответ положительный, не обольщайтесь: этот параметр нуждается в совершенствовании всегда, так как технологии и подходы развиваются.
5. Е (empathy): Эмпатия, внимательное отношение
к клиентам
Что вы знаете и помните о своих клиентах, заботитесь ли о них по-настоящему, слышите ли их настроение и способны ли улучшить его? В этот параметр включены способность понять клиента и построить с ним отношения, индивидуальный подход к потребностям, вежливое и доброжелательное отношение. Но внешнее обслуживание отражает качество работы внутри компании. Поэтому эмпатичный подход должен пронизывать всю организацию, охватывая и топ-менеджмент, и специалистов из поддерживающих функций (HR, бухгалтерия, IT), и персонал передней линии.Забота о сотрудниках передней линии, качественная бытовая, информационная и психологическая поддержка помогают им полностью сосредоточиться на работе с клиентами.
Держа это в уме, подумайте: как вы можете улучшить способность сотрудников заботиться о клиентах?
И напоследок давайте вспомним: клиенты есть у каждого. Либо снаружи, либо внутри организации. Поэтому хочу предложить еще одну возможную сферу применения этой модели – самооценка и взаимная оценка сервисных сотрудников с последующим формированием ответов на вопрос «Что нужно сделать, чтобы улучшить этот показатель?»