О подводных камнях рафтинга в Украине: горький опыт и извлеченные уроки

Когда совершаешь ошибки, говорить о них бывает не приятно. Особенно, если эти ошибки доставили неприятности не только тебе.

Но говоря о допущенных ошибках, мы перерабатываем этот опыт и превращаем его в ценные уроки для себя. И для других.

Поэтому, раздумывая о том, стоит ли писать о грустном, но полезном опыте сотрудничества с «надежными партнерами» по рафтингу, я решила: стоит. Даже если мы предстанем в этой статье не в самом выгодном свете.

Моя личная предыстория

В детстве я очень завидовала однокласснице Тане Ярцевой. Ее родители, заядлые туристы, частенько с двумя дочерьми и компанией друзей ходили в походы. Именно от Тани я впервые услышала заветные слова «Южный Буг», «байдарка» и «пороги». Ой, как же мне тогда хотелось тоже, вот так, с палатками, костром и гитарами… Чтобы компанией, весело и романтично…

Но – у каждого свой путь. И мой путь по ряду веских причин и обстоятельств проходил очень далеко от туристских троп и палаточных лагерей.

Видимо, под влиянием детской тяги к природе я, дитя асфальта, библиотек и офисов, лет пять назад стала причастна к удивительной компании командообразования Team Extreme. И хотя я – бизнес-тренер академический, а не экстремальный, время от времени мне удается оказаться там, куда так стремилась моя детская душа. Лес, горы, побережья, палатки, карты, компасы, костры, гречневая каша с тушенкой, песни под гитару…

Не прошло с той поры и тридцати лет, как  наступило время «моего» Южного Буга…

Конец июня 2010 года. С клиентами, строительной компанией, мы отправились на тренинг командообразования, где было место и рафтингу, и освоению знаний в области менеджмента. Обычно активные программы мы проводим в лесу или в горах. Но этот тренинг запланировали в рафтинг-лагере на острове Мигея на Южном Буге. До этого момента мы от проведения «водных» программ всегда отказывались. А тут решили: почему бы и нет? Тем более, что нашли надежных партнеров.

Мой коллега Сергей в туризме (а также в сфере бизнес-тренингов и педагогике) человек статусный и опытный. По роду деятельности много лет хорошо знаком с собственниками и инструкторами многих компаний, занимающихся водным туризмом. В том числе и той компании, которую мы с гордостью порекомендовали клиенту, веря в успех сотрудничества. Мы предвкушали самое-самое хорошее.

Агрессивная реклама на мониторах в метро и сетях супермаркетов заявляли: компания солидная и профессиональная. Многолетний опыт зарубежной работы собственника компании (назовем его Борис), его статус, уверенность и явное желание сотрудничать с нами, показать свою компанию с лучшей стороны, обещали самые высокие стандарты работы с клиентами. Грамотные тексты и эффектные фото на сайте подтверждали: тут работают профессионалы. Хотя и дороговаты, пожалуй… Но за уверенность в качестве доплатить не жалко.

Мы согласовали программу сплавов. Согласовали меню 3-разового питания. Договорились о комфортном размещении: участники живут по трое в 4-местных палатках, два руководителя  проживают по одному. Мы старались влиять на все и предусмотреть все. Мы опытнейшие организаторы и умеем все предусмотреть и подстраховаться. Так мы думали.

Мы «повелись». Жестко. Глупо. Безнадежно.

Можно ли было предугадать все те сюрпризы, которые нас и наших клиентов ожидали? Было ли что-то, что могло нас насторожить? Был ли у нас шанс как-то подстраховаться?

Я до сих пор, читая их сайт и сравнивая с реальностью, недоумеваю. Все так четко, умно, ярко, весело и тактично, красиво и элегантно, увлекающее и искрометно. И все это так далеко от реальности…

Могло ли нас что-то насторожить?

Ну, «партнеры» настаивали на 100% предоплате. В скайпе у их менеджера даже девиз такой: «Ничто так не укрепляет веру в человека, как 100%-ная предоплата». Мы оплатили дней за семь-восемь, хотя несколько напряглись. И когда дней за пять выяснилось, что группа уменьшилась на два человека, нам объявили: возврат денег не практикуется. Но вмешался Борис – и вопрос пообещали решить положительно.

Ну, менеджер Бориса по имени Людмила вела себя как-то грубовато и странно. Но потом все «недоразумения» решались, стоило упомянуть гарантии, данные Борисом. «Человеческий фактор, ни одна компания не застрахована от того, что клиенту будет трудно с кем-то из сотрудников», – решили мы.

Ну, за неделю мы увидели, что в рафтинг-лагере порядок далек от идеального (мягко говоря). Коллега Сергей приехал на место, чтобы внести предоплату и некоторые признаки беспорядка отметил. Так как у Сергея на протяжении 8 лет каждое лето проходит детский творческо-спортивный скалолазный лагерь в Крыму, где ребята также живут в палатках, он порадовался за порядок у себя, хотя и забеспокоился из-за увиденного на острове.

Но мы все еще верили, что все может быть хорошо. Ведь все вопросы решаемы. Главное – что тут надежные высокопрофессиональные инструктора, которые сплавляли самого Президента Украины с его командой. А порядок, если что, обеспечим мы, заехав раньше клиентов.

И тут началось.

В общем, забегая вперед, скажу: ни одно животное не пострадало, все остались живы и при своем мнении, и в этой истории молодцами были: 1) водитель Виктор, 2) его комфортабельный и любимый автобус (Виктора с автобусом удачно нашла наш менеджер Влада), 3) мы с Сергеем в роли бизнес-тренеров и кризис-менеджеров. Правда, наш вклад бизнес-тренеров клиент уже не оценил. И еще нам пришлось стать и анти-кризис-исполнителями, успевая еще многое, вплоть до вытирания столов и накладывания еды клиентам в одноразовые тарелки, которые мы же и купили. Такова была часть нашей платы за ошибку.

Но обо все по порядку.

В тесноте, да не в обиде?!

За два дня до мероприятия выяснилось, что группа в данном рафтинг-лагере будет не одна, и тут уже ничего не изменишь. Для нас поначалу было как-то само собой понятно, что мы будем одни, но оказалось не так. Клиенту тоже казалось, что группа будет одна. С учетом того, что лагерь очень… эээ… компактный, такое предположение было вполне логичным.

Мы поработали над собой, своим пониманием и над ситуацией… Безуспешно, хотя и настойчиво предлагали Борису отказать в приеме другим пятнадцати людям. Мы были готовы этот отказ компенсировать деньгами. Не помогло. Хотя…вот цитата с сайта: «Количество отдыхающих не превышает двадцати пяти – тридцати человек». А тут как-то получалось больше!

Мы попеняли на себя, что случайно сформировали у клиента неверные ожидания. Далее мы старались найти обоснования для начинающего сердиться клиента, почему это совершенно нормально, что мы в тесном лагере будем не одни, хотя они и платят по 420 гривен с человека, что несколько дороже, чем у других операторов. Мы приводили клиенту примеры из жизни: кто же, мол, будет закрывать ресторан, парк или гостиницу, если клиент не выкупил заранее все заведение?

Клиент в ответ отказывался понимать, требовал существенного снижения цены и, заглянув на сайт «партнера» начинал сомневаться в нашей честности, возмущенно вопрошая: а за что же тогда 420 гривен с человека, если в первых строках на сайте рафтинг-лагеря значится цена 260 гривен? О цене на сайте – отдельный разговор. Где-то ниже в тексте будут фигурировать и те самые 420 гривен в выходные дни, но до этого места и в правду не все дочитывают.

В общем, мы держались до последнего, чувствуя себя заложниками: «партнер», взяв предоплату 100%, нам ничего из предоплаты возмещать не собирался, а клиент мог просто не заплатить. Не только за нашу работу, а и за то, что мы уже перечислили «партнеру». И при этом ситуация и сумма – все же не те, чтобы затевать судебные тяжбы, да и еще сразу две.

Бессмысленный и беспощадный сервис

Когда клиентов переправили на остров, там уже были мы (опередили группу на часа полтора), расслабленные инструкторы, висящие рядом с неубранным обеденным столом чьи-то мокрые трусы и футболки, какие-то непрезентабельно и мокро выглядящие люди и два замурзанные и шустрые девочки возрастом полтора-два года. А также весла, жилеты, рафты и котлы.

Так как компактность лагеря предполагала, что тут нам и место проживания, и место сбора, и место питания, и место тренинга по вопросам менеджмента, и место корпоративной вечеринки со спиртным, напрягало абсолютно все: и трусы, и не ко времени уписавшаяся рядом с клиентом чумазая девочка, и грязная посуда на столе. И то, что 17 участников (хорошо, что в результате не приехали трое) с трудом помещались на пятачке между обеденным столом и палатками.

Клиент после 5 минут пребывания на этом пятачке осторожно поинтересовался, а нет ли здесь другой столовой? И вообще, другого лагеря? Или другой компании? Ну… вообще-то есть, но ведь мы рекомендовали лучшее! К этому моменту мы уже полностью осознали, что сильно ошиблись, но надо было «держать лицо».

Потом последовал вопрос о вместительности палаток: неужели это 4-местные? Ведь некоторый опыт палаточной жизни у клиента имеется. Но на палатках и впрямь значилась цифра четыре, проставленная изготовителем. «Да, это аргумент», – задумчиво кивнул клиент, привыкая к мысли.

Далее клиент охарактеризовал увиденное в лагере словом «Шанхай». Я никогда не бывала в Шанхае, но если речь идет о стереотипе, то характеристика удачно воспроизводит антураж. С учетом тесноты, нагромождения всего вышеперечисленного и свисающего с веревок белья.

Тут наступило время обеда… Сели за общий стол. Среди сохнущих трусов и бегающих малышей. Повар принес котлы с супом и кашей, поставил на стол тазики с салатом, куда «наши» и «чужие» люди стали тыкать своими вилками. Подключив воображение, можно было бы представить, что ты не клиент, а просто находишься в гостях в туристском лагере, что живешь по его, лагеря, законам, и все нормально. Одна неприятность: за каждые сутки ты заплатил по 420 грн.

Снова процитирую сайт: «На острове достигнут максимальный комфорт, возможный для палаточного лагеря. Центр поляны занимает уютное место для костра и вечерних посиделок. Есть свет от генератора, тенты от дождя, обеденное место, отдельная кухонная палатка, два туалета достаточно удаленных от лагеря». Оставлю без комментариев и продолжу повествование.

Мы с Сергеем тем временем с нетерпением ждали, что сейчас, после обеда, наступит момент, когда клиент отправится с инструкторами-профессионалами на сплав, и все наладится: вода снимет напряжение, появятся другим эмоции и новый уровень понимания.

Но тут случилось страшное.

Этого мы вообще не могли представить.

Повар обратился к группе. Его речь содержала два посыла. И она была проста и понятна каждому. Во-первых, второе накладываем в ту же тарелку, из которой ели суп. Во-вторых, посуду каждый моет за собой сам. Где моет? А вот в этих трех пластиковых тазиках. Сначала в том, в котором растворена жидкость для мытья посуды. Моем в нем посуду с использованием губки. Потом во втором тазике ополаскиваем. И после этого ополаскиваем в третьем. Вода во всех тазиках была уже очень мутная, но клиенты послушно выстроились в очередь к ним со своими тарелками. Прозвучало слово «антисанитария».

«Классный исправительно-трудовой лагерь за 420 грн в сутки», – мы были бы готовы уже даже восхититься необычностью происходящего. Но клиент был не восхищен, а потрясен! Отозвал в сторону и предупредил о том, что если цена на этот цирк не будет пересмотрена, они эту цену пересмотрят в одностороннем порядке. Из конструктивных требований было одно: избавить клиента от мытья посуды в трех тазиках.

А ведь нам еще предстояло для этих людей предстать в роли бизнес-тренеров (благо, это был уже второй тренинг для них, мы знакомы третий год), и, в частности, одна из моих «самых звездных» тем – это качественное обслуживание клиентов. Так что нам надо было найти в себе силы выглядеть достойно и выполнить тренерскую работу на самом высоком уровне, не смотря ни на что.

Скажу честно: я эмоционально держалась лучше, чем Сергей. Я понимала, что кто-то должен остаться в нормальном состоянии для вечернего бизнес-тренинга. А Сергей все принял к сердцу очень близко. Потому что именно он выбрал именно «это». Именно он «это» вдохновенно рекомендовал клиенту. И теперь чувствовал себя очень виноватым перед клиентом и передо мной.

Мы приняли решение: сейчас же купим одноразовую посуду. И накрывать для клиента будем там, где нам предложили организовать тренинг-пространство – на достархане, такой сколоченной из досок платформы с крышей, прямо над порогами. Правда, кушать придется, сидя прямо на полу и в тесноте, а в полный рост там вообще не встать, так как крыша очень низкая. Но зато будем отдельно от других разновозрастных гостей лагеря.

После обеда распределили задачи: Сергей с острова переправляется на «большую землю» и покупает посуду и салфетки, я готовлю к тренингу (и к ужину) достархан, куда нас, видимо, не ждали (судя по детским ведеркам и пасочкам, столярным инструментам и сохнущим на перилах коврам).

Но для начала нужно было убедиться, что водные занятия начались.

Супер-профессиональные инструктора

Наверное, незнание элементарных правил культуры работы с клиентами – это не вина, а беда ребят. Их этому не учили. С другой стороны, руководитель и собственник Борис – человек в работе с клиентами опытный. Также как и его взрослый сын, который в эти дни был в лагере в роли инструктора.

Как бы то ни было, и с инструкторами все пошло вкривь и вкось. С получасовым опозданием одели клиентов. Далее оказалось, что плавсредства инструкторы «сдали» куда-то еще, и рафты вернутся гораздо позже, чем было обусловлено.

Утомленные ожиданием аккуратно одетые клиентские начальники хмыкали под нос. А два профессиональных инструктора начали вести инструктаж. Перед тем как его начать, каждый из них (почти синхронно) достал из пачки по сигарете, прикурил и продолжал вещать, не доставая сигарету изо рта. Мы с Сергеем оцепенели. Клиентские начальники закатили глаза к небу. Сергей психанул, тихо сказал что-то не очень цензурное и быстрой походкой ушел по тропинке прочь, не в силах это более выносить.

Тем временем инструкторы пытались разобраться, как вместить 17 клиентов в имеющиеся в наличии рафты и катамаран. Получалось у них плохо. Все это было настолько невнятно и невероятно, что мне было даже весело. Как будто попала в чужое кино.

Кстати, надо сказать, что в воде ребята-инструктора и вправду отличные специалисты. И каждый в отдельности, если пообщаться – достаточно адекватен, приятен и понятлив. Вот только если бы их кто-то научил хорошим манерам. Мы с Сергеем свой посильный вклад внесли, но закрепится ли знание? Не знаю.

Вечер

Когда я привела в порядок достархан, начальник лагеря Роман удивился и восхитился («Ух ты!..») и помог снабдить пространство подушками.

И вечер после 2,5-часового сплава прошел почти хорошо. С большущим трудом вместили в достархан 17 клиентов, их обувь и себя с оборудованием (монитором, ноутбуком, флипчартом). Сергей срывающимся голосом публично принес извинения клиентам по поводу «необычных» условий и ситуации с мытьем посуды. Объявил, где теперь будут накрывать для них, и сообщил, что посуда будет использоваться только одноразовая. Это было воспринято благосклонно.

Клиенты еще до тренинга успели выпить и изрядно опьянеть и по-прежнему ну никак не могли удобно разместиться в тесном пространстве достархана. Наука тренинга в голову участникам уже не шла, субтитры видео прочесть с мониторов им было уже слишком сложно, но с учетом всего вышеописанного, мы предпочли стерпеть их нетрезвое состояние и все разложить по полочкам в следующие два дня.

После 1,5-часового тренингового блока мы с Сергеем накрыли стол и разложили ужин в тарелки. Участники удивлялись: «А чего это Вы, Виктория и Сергей, бизнес-тренеры, и вдруг столы накрываете и нас чуть ли не с ложечки кормите? Что, больше некому?» Мы отшутились: мол, мы – команда, а командная работа подразумевает выполнение того, что нужно для командного результата.

Оставив участников праздновать первые водные достижения, мы занялись важным делом: формированием событий завтрашнего дня. Потому как заподозрили, что утвержденную с офисом программу инструкторы могут и не знать. Правильно заподозрили. Сергей с начальником лагеря (неплохой парень, Рома зовут) буквально по минутам расписали следующий день: чем занимаются, сколько плавсредств используют, сколько инструкторов и кто именно, что и когда происходит, когда группа прибудет в лагерь. Для длинного сплава мы (за свой счет) выделили автобус с водителем, ожидавшие группу на «большой земле». Потому что Рома признался, что их транспорт, вероятно, не успеет с «другого» задания. Или в чем-то подобном.

Мы считали, что все плохое останется в первом дне. Ну и путь нам не доплатят и с этим клиентом нам уже не работать. Зато мы теперь точно все проконтролировали и на все повлияли, главное, чтобы люди были довольны и наша совесть была чиста.

Стерпится – слюбится

Примечательной была реакция одного из парней-инструкторов (он же сын собственника) на напряженный эпизод первого дня.

Клиент отозвал Сергея в сторону, чтобы выразить свое отношение к происходящему. Парень сочувственно спросил у меня: «Проблемы?» Я кивнула. В ответ прозвучало: «Сначала всем не нравится. А потом увидите, все будут довольны».

Завтрак с сюрпризом

Наступил новый день…

Что Вы ожидаете увидеть на завтрак, если в меню, которое Вы согласовали, значится «омлет»?..

Вопрос риторический. На завтрак омлета и всего прочего полагающегося не было. На завтрак были бутерброды.

Повар в ответ на наше недоумение тоже растерялся. Он, оказывается, вообще не знал, что есть какое-то там согласованное меню. В общем-то, он был не против омлета. Но у него не было в запасе яиц. Купить их можно только за пределами острова, в поселке. Да если бы яйца в запасе и были бы, повару, по его словам, понадобилось бы еще минут 40, чтобы приготовить омлет на 17 человек.

Поэтому в качестве компромисса через два часа сделали «повтор» из того, что было… Группе снова приготовили бутерброды и чай.

Неужели все наладилось?

Второй день как-то шел дальше. Оценить словами, как он шел, не представляется возможным. Пока клиентов не было в лагере, мы, умные и статусные люди, бизнес тренеры и руководители бизнеса, занимались не своей работой: наводили порядок и пытались создать сносные условия на достархане.

Следование графику было по-прежнему плюс-минус полчаса, ну да ладно.

Группа к обеду прибыла в лагерь и пообедала ухой из нечищеной рыбы. Ничего не скажу плохого о поваре, он там – один из немногих вменяемых людей, он действительно старается все делать на совесть, но он все-таки не повар.

Клиентские начальники вели себя уже очень смиренно. Хотя и высказывали мягко недовольство некоторыми аспектами поведения водных инструкторов.

Но как-то оно да было, шло, двигалось к вечеру… Клиенты прошли длинный сплав, около 12 км. Наш комфортабельный автобус (конечно, за дополнительную плату) отправился забирать мокрых клиентов, чтобы привезти их сохнуть к тренингу и ужину.

Они очень устали. Очень. Один из клиентских начальников по приезду попросил отменить вечернее занятие, совместить его с завтрашним утренним. Мы предложили компромиссный вариант: обсудить, что полезного с командой произошло за день – а все остальное перенести на завтра, благо, в отведенное время мы укладывались.

После 40-минутного обсуждения помогли клиентам закупиться на «большой земле», оставили их ужинать и праздновать (ужин был почему-то скуднее, чем в первый день) и попросили завтра утром быть бодрыми и свежими.

А я все крутила в уме, как и какие из заготовленных упражнений возможно провести с группой в 17 человек в том крохотном пространстве, которое было у нас в распоряжении.

Как раз кстати нам пообещали, что другая группа уедет и мы сможем чувствовать себя свободнее и комфортнее.

День отъезда

Завтрак был вполне приемлемый, хотя и не по меню. Часть гостей лагеря действительно уехала, но взамен появились другие люди. Пространства для тренинга снова катастрофически не хватало. Недостаток пространства – это очень плохо. Но мы снова выкрутились – все таки огромный опыт.

Я считаю, что мы, при всех описанных обстоятельствах, действительно превзошли себя.  Оптимально дали теорию. Оптимально провели обсуждение проблемных вопросов. Оптимально выбрали упражнения. Все было оптимально и по уму. Тренинговую часть мы сделали хорошо, за что получили массу благодарностей от участников и с некоторыми обменялись не только любезностями, но и обещаниями поддерживать личный контакт.

Было позитивно и тепло на душе.

В три часа все разъехались.

Какие уроки мы извлекли

Не всякий опыт приносит радость в ходе его получения. Но в итоге удовлетворение все же возможно. Хотя бы оттого, что все позади и ты теперь умный.

Клиент нас хорошо проучил, оплатив только наши прямые расходы, но не нашу работу. Такое с нами случилось впервые. Но такова цена ошибки в выборе партнера и недостаточном согласовании ожиданий.

Все, что мы сделали, абсолютно обесценилось в восприятии клиента, так как происходящее в рафтинг-лагерь клиенту говорило о НАШЕМ непрофессионализме и глупости. А довольные сотрудники – это не аргумент для начальства, которое всегда получит от персонала те отзывы, которые подтверждают необходимое руководителю впечатление о событии. «Качество и содержание предоставленных нам услуг абсолютно не соответствовало заявленному», – написал в переписке клиент.

Наши выводы – не о рафтинг-лагере. Они о нас самих. Хотя мы и хотели бы предостеречь других от ошибки отправить бизнес-группу в данный лагерь к данной компании. Воздержимся от упоминания названия, достаточно одну из приведенных выше цитат с сайта ввести в любой поисковик – и Вы сами все узнаете.

Наши выводы таковы:

Во-первых, впредь мы будем еще более последовательны в донесении мысли: мы – компания тренинговая, а не событийная. Именно обучение и развитие – сфера нашей деятельности. Наше призвание и работа, за которую нам платят. И мы будем оставаться для клиентов от начала до конца именно в роли тренеров, не размывая ее. Каждый должен делать именно свою работу, чтобы делать ее хорошо.

Во-вторых, мы будем верить не сайтам и обещаниям (даже хорошо знакомых в прошлом людей и компаний), а своим глазам и ушам. И предоплату за услугу вносить только после того, как глаза и уши убедились, что все тут в порядке. А если есть сомнения – искать другого партнера. В конце-концов, партнера можно и воспитать, поделившись своими стандартами работы – это не самый короткий и простой путь, но игра стоит свеч.

В-третьих, мы будем помнить, что ожидания и восприятие клиентов – штука очень неоднозначная. Особенно, если клиент не опытен и не знает, чего хотеть. И пусть лучше клиент будет готов к худшему, чем вольно или невольно создавать у него неверное впечатление, что ты все тут контролируешь. Не все. Потому что все меняется и все ты контролировать не можешь. Абсолютно всегда есть шанс, что что-то пойдет не так.  Те, кто слишком много обещают – самонадеянный лжецы.

Послесловие

Прошло почти три недели.

Мы ведем переписку с клиентом (уже бывшим).

«Партнеры» (уже бывшие) денег нам за двух участников так и не вернули. Перечислили за одного, и то частично. По версии офисного менеджера Людмилы, ей начальник лагеря сказал, что они понесли еще какие-то расходы. А руководитель и собственник компании все еще за рубежом, и решить ни один вопрос не возможно.

За это время на сайте компании появилось несколько восторженных клиентских отзывов и новость, что у них в лагере снималась популярная семейная телепередача.  Так что контент-менеджер сайта свою работу знает и делает ее хорошо.

А мы по-прежнему верим в людей, в партнерство и в свои силы сделать этот мир чуточку лучше, содействуя людям и организациям на пути обучения и развития.

Мы познакомились с хорошей компанией, с которой планируем сотрудничать, если нашим клиентам будет интересен водный туризм. Эта компания, оказывается, все время наших мучений была совсем неподалеку. Мы просто не знали.

Мы эмоционально и рационально отработали ситуацию и знаем, что со многими людьми, которые были вовлечены в нее, нам еще предстоит встретиться. Но при других, гораздо более достойных и приятных обстоятельствах.

И еще мы знаем, что собственный опыт не заменишь никакими рассказами, советами и предостережениями. Поэтому слушайте нас, но будьте готовы учиться из ошибок, которые натворите сами.

Удачи!

Виктория Кучерчук

Post to Twitter Tweet This Post

Метки: , ,

Leave a Reply